Cuando introduces tu negocio en redes sociales, queda expuesto a todo tipo de críticas y opiniones. Tanto positivas como negativas. ¿Es esto algo que tendría que preocuparnos?. No. Lo que nos tiene que preocupar realmente es no saber cómo gestionar los comentarios negativos para conseguir buena reputación online.
Los reproches de los usuarios no deben agobiarnos. Debemos evitar el impulso de borrar el comentario y olvidarlo. Tenemos que pensar en estos comentarios negativos como una oportunidad para demostrar al resto de audiencia nuestro talante y voluntad de solucionar el problema.
En este post te damos las 4 claves para crear y mantener una buena reputación online.
1. Monitorizar y detectar
Revisa a menudo las notificaciones y actividad de tus seguidores. Que no se te pase ningún comentario y menos si es negativo, porque, aunque tú no lo veas, los usuarios sí lo harán.
No caigas en el error de revisar únicamente Facebook y Twitter. Mira tu blog y el resto de redes sociales que tengas activas. Tienes que cuidar la reputación de tu negocio en todos los canales que uses.
Te recomendamos poner especial atención en Google MyBusiness, ya que es lo primero que verán los usuarios cuando busquen tu negocio en Google y, además, ¡es el único espacio del que no se pueden eliminar comentarios!
2. Escuchar
Presta atención a lo que los usuarios quieren decirte. No desprecies sus comentarios, aunque sean negativos o en mal tono. Pueden revelarte aspectos a mejorar de tu negocio, y esas mejoras te beneficiarán más a ti que a cualquier cliente.
Borrar los comentarios negativos perjudica tu reputación. Otros usuarios pueden haberlos leído y, además, si el autor de la crítica se da cuenta… puede traerte muchos más problemas.
Pero, aparte de clientes con opiniones fundadas, las redes están llenas de Trolls. ¿Qué son?
Solo si tienes la absoluta seguridad de que son trolls y es adecuado para la línea de comunicación elegida para tu negocio, puedes contestarles. No seas agresivo ni mal educado, pero si te ves confiado, puedes responder de forma divertida e ingeniosa.
Si no sabes cómo gestionarlo bórralo.
3. Solucionar
Decide cómo vas a solucionar la crisis. En la mayoría de casos, pedir perdón no es suficiente. Da explicaciones, compensa al cliente, corrige tus errores o ponte en contacto con el usuario descontento.
Te recordamos otra vez: nunca borres los comentarios que no te agradan. Léelos con atención y encuentra la forma de convertir una opinión negativa en una acción que de buena reputación a tu empresa.
- Comentarios positivos -> Agradécelos.
- Comentarios negativos -> Discúlpate, compensa tus errores.
- Críticos con tus contenidos -> Corrígelos. Puede que hayas cometido faltas de ortografía, estar mal informado o haber ofendido a alguien con tus publicaciones.
- Comentarios de trolls -> Bórralos.
4. Contestar
Esta es la clave para conseguir una buena reputación. El tono debe ser el correcto y tienes que saber comunicar bien la solución que has elegido. Toda respuesta debe:
- Ser respetuosa.
- Estar dirigida al usuario que dejó el comentario. ¡OJO! Contesta TODOS los comentarios, aunque se trate de la misma queja.
- Ser proporcionada. Pide disculpas y compensa al cliente cuando sea posible, pero sin humillarte. Igualmente, agradece los comentarios positivos sin dar a entender que es lo mejor que le ha pasado a tu negocio en redes.
- Nunca, nunca debes acusar al usuario.
¡Ahora que ya hemos dado la teoría de cómo gestionar los comentarios negativos para conseguir buena reputación online esperamos que pases a la práctica exitosamente!
En Coplaco | Cómo optimizar los perfiles en Redes Sociales de tu Empresa
