Puedes pensar que a ti nunca te va a pasar. Pero todas las marcas son susceptibles de sufrir una crisis de reputación. No importa que el negocio sea de ámbito local o una empresa pequeña. Una mala elección en el mensaje que queremos comunicar o una imagen inoportuna pueden llegar a hundir a una marca. Por eso es importante dejar en manos de profesionales los canales de comunicación de la empresa. Pero además, debemos estar preparados y trazar un plan de acción. Por eso vamos a analizar cómo hacer frente al caos en una crisis de reputación en Redes Sociales.
Más vale prevenir que curar: diseñar un plan de acción
Diseñar un plan de acción para actuar ante posibles crisis de reputación nos ayudará a reducir el tiempo de respuesta ante determinadas situaciones. Es importante tener en cuenta que cuánto más tiempo pase antes de atajar el problema, más huella puede crear en la marca. Y si nunca nos hemos visto envueltos en una crisis, el caos se puede apoderar de nosotros.
En primer lugar, será fundamental controlar todo lo que se dice de nosotros en Redes Sociales. Una tarea de vital importancia y que muchas empresas pasan por alto. Para ello, existen diferentes herramientas de monitorización que nos pueden ayudar como Hootsuite o Social Mention.
Asimismo, será recomendable establecer distintos identificadores de crisis, según la magnitud y el alcance de los mismos, para poder reconocer cuanto antes una situación comprometida.
De la misma forma, es conveniente crear un listado con los distintos escenarios de crisis y fijar para cada uno de ellos una solución. Llegados a este punto, podrías pensar que estás realizando un trabajo en balde, pero te aseguramos que si un día lo necesitas, lo agradecerás con creces.
Cómo elaborar mensajes para responder a una crisis
Como hemos mencionado anteriormente, ante el menor atisbo de crisis es importante tener una rápida capacidad de reacción. No debemos olvidarnos de responder con respeto y educación, pero sin perder la dignidad. En este artículo te explicamos con todo detalle cómo gestionar y responder a los comentarios negativos que lleguen a tus Redes Sociales.
Crisis superada, ahora toca aprender
Una vez superada la crisis, con mayores o menores efectos colaterales, es fundamental documentarla. Debemos realizar un informe en el que se detallen los hechos ocurridos, las acciones realizadas y las consecuencias de las mismas. De esta manera podremos establecer nuevos criterios para no volver a caer en lo mismos errores.
Esperamos que con todos estos consejos tengas ahora más claro cómo hacer frente al caos en una crisis de reputación en Redes Sociales.
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